案例場(chǎng)景

某單位PMO委派服務(wù)交付人員小趙牽頭開展一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的部署實(shí)施活動(dòng)，小趙基于自身以往的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，首先制定了部署實(shí)施計(jì)劃，明確了項(xiàng)目的總體目標(biāo)、項(xiàng)目成員的績(jī)效考核方法等。并定義了任務(wù)分配表，給出了各項(xiàng)任務(wù)的描述、成本、工作量、時(shí)間表等內(nèi)容，通過郵件方式把任務(wù)發(fā)送給相關(guān)項(xiàng)目成員和第三方供應(yīng)商。項(xiàng)目執(zhí)行后，客戶、PMO和項(xiàng)目成員均提出了一些反饋意見。

(1)客戶反饋:①項(xiàng)目成員對(duì)任務(wù)內(nèi)容理解不一致，且有些服務(wù)并不是必須的;②備件不能及時(shí)獲取、人力容量不足;③客戶提出的問題經(jīng)常被忽視或遺漏。

(2)PMO反饋:項(xiàng)目重大質(zhì)量問題發(fā)生后才能得知，導(dǎo)致其疲于應(yīng)對(duì)。

(3)項(xiàng)目成員反饋:①不理解項(xiàng)目要做成什么樣才能符合各方期望;②考核主觀性太強(qiáng)，不清楚績(jī)效考核結(jié)果的計(jì)算方法。

01(8分)

請(qǐng)結(jié)合案例，請(qǐng)分析小趙在服務(wù)部署實(shí)施階段產(chǎn)生問題的原因。

02(8分)

在制定部署實(shí)施計(jì)劃時(shí)，部署實(shí)施計(jì)劃包含的工作內(nèi)容均要指派到(1)，并明確其(2)。

服務(wù)回顧機(jī)制除了包括服務(wù)內(nèi)容，還應(yīng)該包括(3)、(4)。

在項(xiàng)目驗(yàn)收時(shí)，小趙需使包括(5)、(6)、(7)、(8)等在內(nèi)的所有項(xiàng)目干系人，清楚如何驗(yàn)收部署實(shí)施過程以及他們?cè)诓渴饘?shí)施驗(yàn)收中的職責(zé)。

03(5分)

(1)交付物的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)不明確，是部署實(shí)施計(jì)劃階段最大的風(fēng)險(xiǎn)。()

(2)部署實(shí)施執(zhí)行階段的首要活動(dòng)是定義服務(wù)管理目標(biāo)，目標(biāo)一定是量化的且可被測(cè)量的，同時(shí)目標(biāo)是合理的、可達(dá)到的。()

(3)常規(guī)變更是指不在緊急變更范圍內(nèi)的變更，包括標(biāo)準(zhǔn)變更，遵循常規(guī)變更的管理過程。

()

(4)部署實(shí)施執(zhí)行階段的配置管理，對(duì)于不屬于自身管理范圍各項(xiàng)目也應(yīng)該納入配置管理的范圍，否則會(huì)對(duì)未來的服務(wù)運(yùn)營(yíng)工作產(chǎn)生很大影響。()

(5)IT服務(wù)部署實(shí)施執(zhí)行階段，需要不斷尋求資源投入和服務(wù)級(jí)別的平衡點(diǎn)，確保達(dá)成服務(wù)級(jí)別協(xié)議的最有效組合。()

04(4分)

請(qǐng)給出部署實(shí)施驗(yàn)收階段中的關(guān)注要點(diǎn)。

參考答案：

問題【1】

服務(wù)級(jí)別協(xié)議中的服務(wù)范圍不明確

備件及備件庫可用性問題

人員能力不足

溝通機(jī)制問題

服務(wù)臺(tái)問題

項(xiàng)目組內(nèi)溝通不利，造成項(xiàng)目問題積壓，導(dǎo)致項(xiàng)目后期出現(xiàn)更大的問題

交付物及交付物驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)不明確

績(jī)效考核不符合SMART原則

問題[2]

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